大分のニュース

客などからの不当な要求や暴言、いわゆる「カスハラ」についてです。

１０月から、企業などに対策が義務づけられました。

働く人をどう守るのか、県内の取り組みを取材しました。

カスハラへの対応を働く人一人ひとりに任せず、組織としてどう支えるか。

学校現場でもその仕組みづくりが進んでいます。

■県教委の担当者：
「学校現場での不当・過剰な要求と、学校運営に対する正当な意見。判断基準を明確にして、学校と教育委員会が一体となった組織対応をする」

県教育委員会は１０月８日、県立学校への不当・過剰な要求に対応するため、新たな方針を決めました。

対象となる言動や判断基準を示し、県立学校に通知しています。

従業員を守るために、企業にはどのような対策が求められるのでしょうか。

企業向けにカスハラ対策のセミナーを開いている、あいおいニッセイ同和損保の担当者に聞きました。

■あいおいニッセイ同和損保　勝島英貴さん：
「相談窓口の設置や、対応マニュアルの制定、研修など（の対策を義務化）。働き手も安心するし、会社も雇用が定着化する」

正当な苦情とカスハラ、その境目は。

従業員を守るためにどのような対応が必要なのか見ていきます。

そもそも、どこからがカスハラになるのでしょうか。

要求の内容や、言い方・行動が社会的に許される範囲を超え、働く人の就業環境を害するものが、カスハラに当たります。

正当な意見や苦情は、カスハラではありません。

具体例としては、暴言や土下座の強要、物を壊す行為。

さらに、執拗に要求を繰り返したり、居座って長時間拘束したりする行為などが挙げられます。

氏名をさらして誹謗中傷するなど、ネット上の行為も対象になります。

こうしたカスハラから従業員を守るため、１０月１日から、企業などに防止対策が義務づけられました。

対応ルールの整備や相談窓口の設置などが求められます。

企業の規模を問わず、従業員が数人の小規模な企業も対象です。

県内には、あらかじめ対応ルールを設けていたことで、被害の拡大を防いだ事例があります。

窓口の従業員が、客に「その内容には対応できない」と説明しても、客は居座り、繰り返し対応を求めました。

困った従業員は、上司に相談しました。

この企業では、「３０分経過したら退去を求める」「応じなければ警察に相談する」というルールを設けていました。

このルールに沿って組織で対応し、被害の拡大を防げたということです。

なお３０分というのは、この企業が定めた基準です。

あいおいニッセイ同和損保の勝島さんも、対応ルールや相談先を従業員に周知し、一人で抱え込まない職場にすることが大切だと話しています。

ルールを作るだけでなく、実際に困ったときに使えるようにする。

組織全体で従業員を守る体制が求められます。